A análise da responsividade sob o ponto de vista do posto revendedor de combustíveis.

Por: Eduardo Benetti - 05/02/2002

Na última década, o perfil do varejo em geral mudou muito no Brasil. É consenso que não se trata mais de vender produtos, é preciso agregar valor a esses produtos. Não basta vender combustíveis, é preciso colocá-lo no tanque do carro, é preciso facilitar o acesso até a bomba, é preciso proporcionar segurança no abastecimento pois ninguém quer correr riscos, é preciso lavar e aspirar o veículo, verificar o nível de óleo, enfim, é preciso agregar outros produtos e principalmente serviços ao abastecimento.

O serviço agregado ao abastecimento é o grande diferencial num mercado amplamente competitivo. Por essa característica contemporânea, o varejo cada vez mais se aproxima das estratégias aplicadas nos serviços. Está, aos poucos, deixando de ser varejo puro para se tornar um varejo com peculiaridades de serviços.

E por serviço entenda-se não somente o abastecimento puro, mas tudo o que o envolve, como:
- a aparência do frentista;
- a educação e a simpatia do frentista;
- a presteza no atendimento;
- a alegria em servir;
- a variedade de opções de pagamentos;
- a calibragem dos pneus;
- um ambiente agradável e seguro;
- loja de conveniência;
- etc.

Para muitos clientes não basta ter um bom atendimento, pois se chegar tarde estará comprometido. Os clientes querem ser bem servidos, obter produtos de qualidade, esperar o mínimo possível para ser atendido, ter a promessa feita, pessoalmente ou por propaganda, inteiramente cumprida "à risca", querem confiar no serviço prestado e no produto adquirido, querem ter satisfação garantida e as expectativas atendidas da melhor forma possível.

A satisfação do cliente é o caminho para a sobrevivência do posto num mercado extremamente competitivo, muitas vezes, desleal.
Fidelizar o cliente é a saída para fugir da "guerra de preços" tão comum ultimamente.

Proporcionar satisfação do cliente exige mais do posto revendedor. Mas cuidado ao prometer algo, pois se não puder cumprir, o seu serviço estará comprometido.
Vários aspectos diferenciais são prometidos aos clientes, seja por propaganda ou por palavras.

Daí o termo responsividade, uma vez prometido é preciso cumprir a promessa. Um serviço responsável com qualidade total e ao mesmo tempo com a produtividade desejada.

Responsividade é a solução para se diferenciar da concorrência.

Garantir satisfação exige mais, mas também prova a sinceridade de um posto em cumprir sua palavra.

Fornecedores responsivos obtêm a satisfação e a lealdade dos clientes. A estratégia pode ser lucrativa para o posto revendedor.

Prometa diferenciais competitivos ao seu cliente para atraí-lo, mas preocupe-se em atender integralmente a promessa feita.

E, para cumprir a promessa aqui vão algumas dicas:
- conheça o seu negócio para entender os detalhes operacionais da atividade;
- faça um planejamento dos processos envolvidos;
- pesquise a necessidade do seu consumidor para proporcionar o serviço agregado certo. Peculiaridades ligadas ao local onde está o posto, influenciam diretamente nisso;
- Implemente padrões da produtividade e qualidade. Torne claro estes padrões e exija de seus funcionários. Faça avaliações de desempenho para melhorar os serviços.
- Não exagere em tentar oferecer muitos serviços e acabar se perdendo. Procure a simplicidade e a especialização. Seja especialista em algo e, assim, com dedicação, você será diferente de seu concorrente.

Nota técnica - responsividade - neologismo, corresponde a responsiveness.