OBJETIVOS
1.
Conscientizar o frentista da sua importância na empresa.
2.
Orientar para a importância de uma postura padronizada
de atendimento de toda a equipe de funcionários.
3.
Estimular atitudes pró-ativas para com o cliente,
inclusive vendas.
4.
Desenvolver o desejo de sempre bem servir.
5.
Dar condições para transformar um frentista
comum em um “frentista eficaz”.
CUSTO DA APOSTILA
Envio por e-mail: R$ 95,00 (noventa
e cinco reais).
Envio pelo Correio: R$ 105,00 (cento e
cinco reais).
FORMATO
Metade de papel A4, impressa em tinta preta e em anverso
com encadernação. Contém 59 páginas.
COMENTÁRIO
A apostila foi desenvolvida como suporte ao treinamento
que ministramos durante o atendimento no próprio
posto de combustível. Por sua essência prática,
o treinamento atinge um nível de aprendizado e aproveitamento
muito alto. A apostila passa a ser um complemento didático.
Nem sequer a utilizamos durante o treinamento; são
entregues ao final do dia de para que sirvam de consulta
aos frentistas. As dinâmicas de grupo é que
são responsáveis pelo aprendizado.
Cabe ressaltar que no caso de aquisição apenas
da apostila não garantimos resultados de aprendizagem.
Aconselhamos que a apostila não seja simplesmente
entregue ao frentista esperando-se algum resultado prático.
É ideal que haja um facilitador que leia a apostila
e tente transmitir o conteúdo aos frentistas. Claro
que não se trata de uma tarefa fácil. Desejamos
sucesso!
CONTEÚDO
1.
A importância e o papel do frentista na empresa
1.1 Recepção ao cliente
1.2 Aspecto visual
1.3 Aspecto comportamental
1.4 Importância da comunicação
1.5 Vendedor da empresa
1.6 Consultor técnico
2.
Razões para melhorar as relações com
a empresa e o cliente
2.1 Manutenção do próprio emprego
2.2 O sucesso da empresa é o seu próprio sucesso
2.3 Ganho da confiança da gerência
2.4 Satisfação pessoal de ser um profissional
exemplar
3.
Tempo, produção e prioridades
4.
Apresentação pessoal
4.1 Aparência pessoal dos funcionários do posto
4.2 Uso de uniformes
4.3 Higiene
4.4 Aparência do pátio
5.
Aspectos comportamentais
5.1 Postura
5.2 Entusiasmo
5.3 Educação
5.4 Posicionamento de alerta
5.5 Comunicação corporal
5.6 Atitudes pró-ativas
5.7 Comunicação verbal
5.8 Ética profissional
6.
Técnicas de atendimento
6.1 Entendendo o comportamento do consumidor
6.2 Porque o cliente para no posto
6.3 Recebendo o cliente corretamente
6.4 Cumprimentando o cliente
6.5 Usando frases de impacto
6.6 Ouvindo o cliente
6.7 Mostrando o marcador
6.8 Oferecendo mais e melhor
6.9 Limpando o pára-brisa
6.10 Abrindo o capô do veículo
6.11 Conferindo a etiqueta do óleo
6.12 Indicando outros serviços
6.13 Calibrando o pneu
6.14 Concluindo a venda
6.15 Despedindo-se do cliente
6.16 Atitudes ativas diárias dos frentistas
7.
Atividades diárias
7.1 A troca de turno
7.2 LMC (Livro de Movimentação de Combustíveis)
7.3 Como aumentar as vendas de produtos agregados no abastecimento
7.4 O abastecimento
7.5 A troca de óleo
7.6 Metas para vendas
7.7 Recebimento de cheques
7.8 A importância da aferição
7.9 Como usar o aferidor
7.10 Manutenção e limpeza do posto
7.11 Rotina diária do turno de serviço
7.12 A descarga de combustíveis nos tanques
7.13 A importância do teste de padrão de qualidade
dos produtos
7.14 Segurança na descarga de combustíveis no
posto
7.15 Como evitar a contaminação dos produtos
no momento da descarga
7.16 Emissão de cupom fiscal
7.17 Procedimentos em caso de acidentes
8.
Conhecimentos técnicos
8.1 Produtos vendidos
9.
Teste de combustíveis
10. Equipamentos
11. Automóveis
12. Programas de qualidade
13.
Lidando com reclamações do cliente
13.1 Como agir durante este período
13.2 De que maneira escutar. Como se desculpar?
13.3 Para quem encaminhar esta reclamação
13.4 Como auxiliar para que não ocorra outras
13.5 Como lidar com a desconfiança do cliente
14.
Como agir em caso de assalto
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